縱觀信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)，服務市場是其中發(fā)展最快的一個領(lǐng)域。1993年世界軟件服務市場產(chǎn)值136億美元，美國占了66億美元，接近二分之一，在其后的幾年中，軟件服務市場平均增長率都在15%以上，1998年更是超過18%，總體收入達到了250億美元，這是一個驚人的數(shù)字。另一方面，1993年時，PC軟件服務收入還低于大型機軟件服務收入，而1998年P(guān)C機桌面軟件服務收益已經(jīng)大大超過大型機軟件服務收益，從發(fā)展趨勢來看，PC軟件服務產(chǎn)品化已成趨勢。

　　軟件產(chǎn)品能打價格牌嗎？

　�。ㄒ唬┸浖�業(yè)不能打價格戰(zhàn)

　　近幾年來，隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)移，在激烈的市場競爭下，降價促銷之戰(zhàn)愈演愈烈。對于用戶來說，彩電、空調(diào)在基本功能確保的情況，價格仿佛是決定因素，商家價格壓得越低對老百姓越有利。面對常規(guī)售價在萬元至幾萬元左右的財務軟件，某些廠商為了在短時間里搶占市場份額，給企業(yè)用戶也開出了低于3~4折的軟件價格，到底福兮禍兮？

　　軟件不同一般消費品，我們可以算一筆帳：以低于3~4折的價格將軟件產(chǎn)品賣給顧客，廠商就必須賣夠原來銷售量三倍左右的軟件才能維持原有利潤。換句話說，原有為3個顧客提供售后服務的維護工程師現(xiàn)在要面對9個用戶。如果原有技術(shù)支持力量不增強，那么服務質(zhì)量根本就無法得以保障，而眾所周知，財務數(shù)據(jù)對一個企業(yè)意味著什么，財務軟件如果得不到及時、周到的售后服務，后果將會是什么。薄利多銷策略下的軟件營銷只能是惡性循環(huán)。軟件業(yè)，特別是財務軟件行業(yè)不能打價格站，否則吃虧的將不僅僅是廠商，更重要是用戶本身。

　�。ǘ�）判斷服務好壞的標準是什么

　　既然價格牌不好打，那么軟件廠商吸引客戶的最有力的手段就是服務了。今天的顧客對他們購買的商品有著越來越廣闊的選擇范圍，廠家必須從產(chǎn)品觀念和推銷觀念轉(zhuǎn)向顧客觀念和營銷觀念，才能應對自如。而用戶也需要用發(fā)展的眼光選擇軟件以及軟件的服務。

　　服務與公司實力

　　服務的好壞與公司的整體實力休戚相關(guān)。如果您是一家集團公司，一家擁有遍布全國各地營銷網(wǎng)絡的財務軟件公司，是您的首選。金蝶作為國內(nèi)最具實力的財務及企業(yè)管理軟件廠商，在全國擁有51家分支機構(gòu)，350多家代理商 ，在渠道管理方面有規(guī)范的運作體系，比如異地結(jié)算辦法，定期的全國技術(shù)支持人員集中封閉式培訓等，這是一般地域性的財務軟件公司無法比擬的。據(jù)有關(guān)負責人稱，TCL集團的30多家下屬機構(gòu)與金蝶公司簽約近400萬元，營銷服務機構(gòu)是否健全，是他們選擇金蝶，實現(xiàn)其一體化管理考慮的重要因素之一。

　　服務體系

　　有了確實的硬件保障還不行，財務軟件產(chǎn)品的服務商是否擁有一完整的服務體系也至關(guān)重要。金蝶今年4月率先在業(yè)內(nèi)通過IS09002服務質(zhì)量體系認證，為規(guī)范化服務提供了國際公認體系保障。全面啟動顧客滿意戰(zhàn)略是他們堅持用戶第一的體現(xiàn)，為此，他們提出： “服務產(chǎn)品”，力倡知識消費的新時尚，讓客戶來主動認同金蝶的服務是有價值的；“服務標準，打破了業(yè)內(nèi)對服務標準的沉寂，主動定義服務標準，使服務處處有據(jù)可依。

　　服務創(chuàng)新

　　傳統(tǒng)服務內(nèi)容都大同小異，能否利用高科技手段，服務創(chuàng)新，提高服務效率，也是用戶投資時考慮的問題。在這一點上，金蝶邁出了可喜的一步，用戶在線投訴、常見問題網(wǎng)上解答、用戶在線技術(shù)支持、產(chǎn)品意見在線反饋等網(wǎng)上支持項目的開通，使用戶通過國際互聯(lián)網(wǎng)就可以實現(xiàn)自我服務；另外，隨著用戶量的增加，為保障用戶第一時間得到想應，金蝶還推出了“時刻服務”和“金蝶服務CALL機”；基于金蝶數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的客戶資源管理系統(tǒng)，則為合法用戶提供了各類專項服務。

　　服務廠商的發(fā)展一般要經(jīng)歷五個階段：救火階段、程序規(guī)范、客戶體驗、成本優(yōu)勢、持續(xù)發(fā)展。金蝶經(jīng)過不懈地努力，已經(jīng)從最初的救火階段和程序規(guī)范跨越到客戶體驗階段，并逐漸體現(xiàn)出其競爭優(yōu)勢。潤迅通信的財務總監(jiān)曾這樣評價金蝶：“我們是一個靠服務贏得聲譽的企業(yè)，我們同樣為金蝶的服務所感動，尤其是三個方面做的出色。一是回應快，任何時候提出服務請求，24小時內(nèi)即有回應；二是維護人員訓練有素，專業(yè)精通；三是維護人員十分敬業(yè)�！�