1.內部失敗成本是指產品在交付給顧客前在內部因品質相關原因產生的的各種費用。 2.外部失敗成本是指產品和服務發(fā)送到顧客以后，由于不符合要求或不能滿足顧客需要而發(fā)生的成本。