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      2016年，我行按照《寧夏銀監(jiān)局辦公室關于印發(fā)2016年寧夏銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知》（寧銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕59號）要求，重點圍繞“客戶投訴維權、產品服務監(jiān)督、消保宣傳教育、管理體系完善”等方面扎實推進消費者權益保護工作，取得了較好的工作成效，現(xiàn)將我行2016年消費者權益保護工作開展情況匯報如下：
一、總體情況
      2016年，我行按照監(jiān)管要求，制定了《消費者權益保護年度工作計劃》和《消費者權益保護年度宣傳計劃》，明確了全行消費者權益保護工作目標和要點。重點開展了“溫馨石銀新風采”為主題的服務禮儀大賽特色活動，強化了一線員工的消保學習培訓與宣傳教育；主動開展各類客戶體驗、同業(yè)調研及各類金融消費者宣傳活動，累計宣傳活動157次，發(fā)放宣傳資料10.51萬份，受眾客戶達13.1萬人；完成了“一區(qū)雙錄”工作；嚴控各類金融消費者投訴，著力提升金融消費者滿意度，實現(xiàn)了消費者權益保護工作水平穩(wěn)步提升。
二、消費者權益保護具體工作開展情況
（一）工作機制及制度建設情況
     一是持續(xù)優(yōu)化消費者權益保護管理制度流程，制定了《石嘴山銀行特殊消費者群體金融服務工作指南》、《石嘴山銀行消費者權益保護監(jiān)督管理辦法》、《石嘴山銀行理財銷售專區(qū)管理辦法》等制度，建立消費者權益保護制度目錄，并將制度文件匯編成冊，便于指導我行消費者權益保護工作，逐步推進消費者權益保護工作制度的體系化和規(guī)范化建設；二是根據(jù)工作需要，及時調整石嘴山銀行消費者權益保護委員會成員，明確職責要求，定期向董事會報告相關工作和重大事項；三是石嘴山銀行消費者權益保護部負責全行消費者權益保護工作的具體實施與推動，實現(xiàn)統(tǒng)一歸口管理，按季度召開工作會議，通報消保管理工作情況，研究部署相關工作，開展各類消保與服務培訓等，指導各分行開展相關工作；四是各分行“消費者權益保護工作小組”由各分行綜合管理部牽頭，引導轄區(qū)支行開展消費者權益保護工作，按照總行要求層層落實，確保全年工作的順利實施。

• 產品與服務管理

        售前環(huán)節(jié)：一是建立產品與服務消費者權益保護審查監(jiān)督機制，確保我行在新產品的設計、開發(fā)、市場營銷過程中以及日常服務中嵌入消費者權益保護工作理念與要求；二是在產品設計初期召開溝通會，完善產品及服務信息，在各類業(yè)務操作準則中明確公示消保內容，切實落實并重視消費者權益保護的相關工作。
售中環(huán)節(jié)：一是在營業(yè)大廳公示服務收費標準，在自助設備區(qū)、理財銷售區(qū)公示風險提示及溫馨提示，銷售人員能夠充分履行告知義務，用通俗易懂的語言向消費者詳細說明并進行風險揭示，貸款業(yè)務嚴格執(zhí)行限時服務的相關規(guī)定；二是要求理財銷售人員必須持證上崗，同時在客戶認購理財產品時對客戶風險承受能力進行客觀評估并根據(jù)結果推薦適當?shù)漠a品和服務，始終堅持金融消費自愿原則；三是根據(jù)中國銀監(jiān)會辦公廳關于開展理財產品和代銷業(yè)務銷售“一區(qū)雙錄”工作要求，我行制定了工作實施方案，組織相關部門按進度實施，按月向監(jiān)管部門報送《銷售專區(qū)“雙錄”工作進展情況》、按季開展“一區(qū)雙錄”執(zhí)行情況抽查工作，并于11月底完成全行銷售專區(qū)內“雙錄”系統(tǒng)的安裝調試工作，確保錄音錄像資料保存符合監(jiān)管要求；四是在網點內配置各類便民設施，為老年人配備老花鏡、為行動不便、懷孕婦女配備愛心座椅、設置了緊急窗口及愛心窗口，在第一時間為情況緊急或行動不便的客戶提供金融服務，設立特殊流程，對于無法親自辦理業(yè)務的特殊消費者群體特事特辦、急事急辦，提供溫馨的上門服務等舉措，提高服務的便利性；五是強化特殊消費者群體金融服務，為全行營業(yè)網點統(tǒng)一配備助盲卡、盲人密碼器貼，組織開展無障礙服務情況調研活動，有效提升特殊消費者服務水平；六是加快電子銀行建設，我行通過手機銀行、網上銀行、移動營銷系統(tǒng)、熱線電話服務、智能自助機具、微信公眾號、We社區(qū)平臺等方式，為消費者提供溫馨、便捷的金融服務。
售后環(huán)節(jié)：一是以96789客服中心為依托，對我行重點產品和服務全過程開展客戶體驗調查，主要開展我行手機銀行客戶、小微貸款客戶限時服務、“We社區(qū)”互聯(lián)網客戶、銀行卡客戶的體驗調研，主動征詢、了解客戶對于我行的評價或建議，提出改進意見和建議；二是組織開展各類同業(yè)調研，主要開展寧夏主要銀行服務價格調研，寧夏主要銀行手機銀行、網上銀行、微信銀行功能調研，同業(yè)客服熱線/電話銀行功能調研、寧夏主要銀行柜面服務效率調研，為產品的研發(fā)、改造升級提供依據(jù)；三是根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化，不斷完善相關制度及業(yè)務流程、改進產品設計、提高服務質量，如《關于網上支付跨行清算系統(tǒng)（超級網銀）上線的通知》等。
（三）投訴維權
       一是制作了中英阿三語“石嘴山銀行營業(yè)機構客戶投訴處理流程圖”并在全行營業(yè)網點內醒目位置張貼，明確了金融消費者權益保護的流程與渠道；二是暢通投訴渠道，強化“金融消費者投訴統(tǒng)計系統(tǒng)”有效應用，做好金融消費者投訴維權工作，切實保護金融消費者合法權益，我行消費者投訴處理滿意度均達到100%；三是加強對投訴數(shù)據(jù)的收集及統(tǒng)計分析，按季出具《金融消費者投訴分析的報告》，定期匯總分析客戶建議、投訴集中點等信息，認真查找產品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，充分發(fā)揮投訴信息的預警和糾偏作用；四是注重源頭治理，嚴控客戶投訴數(shù)量，截止11月末，累計受理投訴工單4起，有效投訴2起，其中服務態(tài)度及服務水平類投訴2起，消費者誤解類投訴2起；五是加強對營業(yè)網點的客戶服務指導，從重視客戶體驗、嚴控客戶投訴的角度出發(fā)，按季通過現(xiàn)場檢查、調閱監(jiān)控錄像、查看檔案資料、培訓交流等方式，督促分支行對存在的問題進行監(jiān)督整改；六是強化96789客服中心管理，加強監(jiān)督與考核，按月發(fā)布客服人員服務質量考核表及排名，主動邀請業(yè)務部門對業(yè)務薄弱點開展專題培訓，每半月組織集中學習交流一次，不斷提高客服人員快速響應和協(xié)調處理能力，截止11月末人工電話接通率達92.53%。

• 學習培訓與宣傳教育

         內部學習培訓：一是積極參加監(jiān)管部門組織的消保培訓學習，組織各分行消保條線人員學習交流，并安排分行的轉培訓工作，組織開展了面向分行的投訴統(tǒng)計系統(tǒng)應用操作、“一區(qū)雙錄”、投訴管理、金融消保典型案例分析與討論、面向網點消保要點、服務管理等方面培訓；二是于四月正式啟動以“溫馨石銀新風采”為主題的服務形象展示巡回大賽活動，通過長時間、大范圍的賽制安排，逐步培養(yǎng)員工的服務消費者的意識，以豐富多樣的比賽形式和比賽內容，“以賽代訓”、“以賽促學”，引導參賽人員在備賽和參賽過程中能夠身臨其境、直觀易懂地掌握消費者權益保護工作的要點、技巧和相關知識，從而有效提升服務消費者的能力；三是結合此次大賽活動，開展內外結合的宣傳活動，通過微信公眾號推送各機構服務形象展示專輯7期，累計閱讀量近3萬人，開展服務大賽微信投票活動，共收到累計投票18630票，訪問量達78466人次，引導新增本行客戶1.6萬戶，借助《寧夏日報》、《石嘴山日報》、寧夏電視臺等主流媒體，開展服務大賽活動的階段性報道，在行內營造出良好服務氛圍的同時，形成了較好的社會關注度；四是服務培訓創(chuàng)效活動—服務禮儀大賽入圍寧夏銀監(jiān)局金融團工委十大金點子項目獲優(yōu)秀獎，并被推薦至中央金融團工委參評全國金點子項目。
公眾宣傳教育：一是在分行營業(yè)部、一級支行等營業(yè)場所設立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，其他支行通過適當方式在營業(yè)場所擺放公益性金融知識宣傳教育資料，明顯區(qū)別于產品/業(yè)務介紹材料；二是制定了《2016年消費者權益保護宣傳工作計劃》，各分行結合自身業(yè)務特點和網點覆蓋情況，深入廣場、街道、學校、社區(qū)、鄉(xiāng)村等場所，延伸宣傳觸角，擴大宣傳范圍，開展了主題鮮明的特色宣傳活動，創(chuàng)設金融知識宣傳活動品牌，助推客戶數(shù)量有效增長；三是組織開展了“315金融消費者權益日”、“非法集資宣傳月”、“金融科技宣傳周”、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識下鄉(xiāng)”等各類金融知識宣傳活動，除通過營業(yè)網點、微信公眾號、門戶網站、服務熱線等多種渠道宣傳外，《石嘴山日報》、《寧夏日報》、《中衛(wèi)日報》等主流媒體對部分活動實況進行了跟蹤報道，以此提升廣大群眾的金融消費者權益保護意識，以實際行動踐行我行服務民生、服務群眾、重視消費者權益保護的理念；四是在門戶網站搭建“消費者權益”專欄，在我行微信公眾號“金融小課堂”欄目中定期推送與客戶關系密切的金融知識宣傳專輯10期，累計閱讀量達16298人次，充分利用新興傳媒渠道，擴大對金融消費者的宣教活動覆蓋面。

• 內部考核與管理

          一是年初針對高級管理層、各部門、各分行均制定了關于金融消費權益保護工作的內部考評機制，且內部考評均納入其綜合績效考評體系，根據(jù)相關工作的管理與推進進行履職評價，并對機構綜合績效考評進行扣分制考核;二是嚴格對照監(jiān)管部門的各項要求及考評結果，對工作中發(fā)現(xiàn)的不足及時進行整改，按季通過召開消保工作會議、消保條線抽查、分層次開展培訓、交叉檢查學習等方式，引導分行細化消保條線工作，采取必要措施推動和改進金融消費權益保護工作；三是積極梳理全行消保條線管理工作，組織開展分行消費者權益保護工作考核評級工作，消費者權益保護方面的內部審計由法人機構內審職能部門牽頭開展，提出有針對性、可操作的整改建議及措施。
三、消費者權益保護工作下一階段工作計劃
         （一）繼續(xù)完善消費者權益保護內部工作制度。為確保消費者權益保護工作的長期性、有效性和可行性，消費者權益保護的工作規(guī)劃、相關制度仍需不斷補充完善，并持續(xù)提高制度執(zhí)行力，提升我行消費者權益保護工作水平。

• 消費者權益保護工作仍需不斷探索創(chuàng)新。嚴格對照監(jiān)管要求和評級結果，改進消保管理工作，注重解決金融消費者關切熱點難點問題，依法及時合理處理金融消費者投訴，切實保護金融消費者合法權益，嚴格落實“一區(qū)雙錄”管理要求，加強銷售業(yè)務全過程管理，按計劃開展有針對性的、有特色的公眾宣傳教育活動，分層次、有重點組織各類消保與服務培訓，逐步提升消費者權益保護工作水平。

          （三）服務品牌美譽度仍需不斷提升。持續(xù)開展服務禮儀大賽活動，進一步豐富比賽形式、比賽內容，形成常態(tài)化活動機制，逐步強化員工對消費者權益的保護意識，引導員工注重服務過程中的客戶體驗，逐步提升全員的整體服務能力和水平，打造我行“溫馨、高效精品銀行”的品牌形象。